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SISU ┆ 一条热线,用心相连

【深度报道】 2022-05-31 作者 / 刘琦 来源 / 党委宣传部 311 0

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  • 工作中的王伊蕾老师 【摄影 | 】

  • 厚厚的一叠电话记录单,背后是无数个耐心而亲切的电话 【摄影 | 】

  • 【摄影 | 】

“您好,欢迎致电上外后勤服务热线,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您?”一句简单的问候语,王伊蕾温柔地重复了千万遍。 

00后的王伊蕾老师,是上外后勤综合服务热线的话务员。与此同时,她也承担着疫情期间校园防控总咨询电话的接线任务。“热线是帮助同学、老师们解决问题的首道关卡。能够在特殊时期帮助别人解决问题,我自己也很满足。”

上海外国语大学“67701234后勤综合服务热线”于2019年7月开通试运行,受理包含住宿、餐饮、会务、运输服务、医务、物业维修、绿化、保洁等多种服务项目,以一个号码整合了原来散布在两校区后勤各个职能部门的接线任务,为师生提供24小时热线电话服务。在疫情期间,该热线更是兼顾了防控咨询热线的职能,负责涉疾控流调管控人员、发热及紧急出校就医、抗原自测异常人员的信息登记及学校防疫政策的解读等工作。

据统计,从3月学校封闭至今,该热线共受理来电约2800起,约为往年同期的三倍。王伊蕾坦言,疫情刚开始面对激增的工作量会有些不适应,但是很快就调整好了心态,“如果连自己心态都不好,就没有办法很好地安抚师生或家长了”。

王伊蕾每天都会收到形形色色的问题,最忙的时候每天需要处理七八十通电话。很多问题经过热线的受理与反映,慢慢形成了疫情期间便利同学们学习与生活的常规制度。“被封闭之后,同学们会打电话来询问,需要就医怎么办,或者想要借书怎么办。”王伊蕾介绍。“如果同学们提出需求,我们会及时向相关部门反映,大家一起想办法解决”。

面对不断变化的疫情形势与防疫政策,消化大量信息是每一位上外后勤综合服务热线话务员的“必修课”。“疫情前,他们要掌握各方面的政策、信息,还要轮流跑现场调研、协调。封闭管理后,跑现场少了,但要消化的信息更多了。”热线负责人叶卫星老师说。

英语学院21级研究生高静林在学校封闭期间长了麦粒肿,通过热线电话,她很快联系上了医务室。“接线员小姐姐很温柔,很耐心地听取了我的诉求。”高静林说,“热线电话的协调效率很高,我当天很快就拿到药了。”而新传学院的小刘意外烫伤手,拨打热线电话登记后,五分钟内就收到了医务室老师的问询电话。

有时候,王伊蕾会接到情绪不好的电话,但她并没有因此感到困扰。用温柔打败坏情绪,是王伊蕾的接线“小窍门”。“对方要是听到你的声音比较温柔,情绪也会好一些”。

欣瑶同学为咨询返乡问题而拨打了热线,虽然“小姐姐很有耐心,按照现有规定回答我的同时,竟然还额外主动安慰了我几句,说学校也知道我们研究生住在六期的不容易,觉得很有人情味,一下子有点感动。”

就在采访中途,热线电话又收到了一位同学的求助。由于上外理发"Tony天团"太过受欢迎,供不应求,这位同学一直没能顺利约上,十分着急。热线马上受理,迅速通过内部沟通为这位同学寻找到了一位会理发的“斜杠老师”,让这位同学能够清清爽爽迎接夏天。

“学校设立这个热线的初衷就是为了帮助大家多一个快速反馈渠道、尽快解决问题,让上外师生的生活越来越好”。叶卫星介绍说。“不管你在哪个校区,不管你是谁,只要你在上外或者是上外师生,你都可以打过来,我们来尽力帮大家沟通解决。”

防控形势会不断变化,新的问题也在不断涌现,但用心经营的热线始终畅通,话筒中的声音也依旧温柔。

初审 / 编校 / 伍雨薇 责任编辑 / 钱俊妮 周师思
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